Техподдержка

1. Общее описание сервиса сопровождения ПО

п/п	Наименование	Уровень сервиса сопровождения ПО
		Гарантийный	Базовый	Расширенный
	Доступность специалистов сервисного сопровождения ПО (далее – «служба технической поддержки»	По рабочим дням, с 09:00 до 18:00 по московскому времени	По рабочим дням, с 09:00 до 18:00 по московскому времени	Каждый день, с 09:00 до 18:00 по московскому времени
	Время реагирования	Не определено	от 4 рабочих часа	до 4 рабочих часов
	Сроки решения	Не определено	до 5 рабочих дней	от 1 рабочего дня
	Язык предоставления услуги	Русский	Русский	Русский
	Доступ к документации	Да	Да	Да
	Доступ к видеоматериалам	Да	Да	Да
	Количество обращений	Не ограничено	Не ограничено	Не ограничено
	Поддержка по электронной̆ почте	Нет	Да	Да
	Поддержка по сервисам мгновенных сообщений (MAX, Telegram)	Да	Да	Да
	Удаленная диагностика и решение проблем, в том числе с использованием инструментов трансляции экрана	Нет	Да	Да
	Предоставление плановых обновлений и новых версий	Нет	Да	Да
	Предоставление внеплановых обновлений и новых версий	Нет	Нет	Да
	Прием предложений по улучшению продукта	Нет	Да	Да
	Консультирование по установке и использованию продукта	Нет	Да	Да
	Регулярные встречи с Экспертом (Авторский надзор)	Нет	Нет	Да
	Мониторинг работы каждой инсталляции Экстрактора	Нет	Нет	Да
	Проактивная поддержка по результатам мониторинга	Нет	Нет	Да
	Количество встреч по авторскому надзору	0	0	По договоренности

1. Состав услуг технической поддержке ПО

Прием обращений и их регистрация. 

Осуществляется в CRM системе Вендора посредством интеграции с мессенджерами Max, Telegram, а так же электронной почты support@bi.denvic.ru (авто регистрация заявок) или bi_support@denvic.ru (оператор)

При регистрации каждого обращения за инициатором заявки закрепляется номер заявки по которому можно запросить статус её исполнения либо решение.

Взаимодействие по заявке осуществляется со стороны пользователя через мессенджер Max, Telegram, либо через веб-интерфейс CRM системы Вендора, полученный как ссылка на заявку в ответ на ей регистрацию.

Время реагирования.

Время, прошедшее с момента получения обращения клиента до первой реакции на него или предварительного решения. Стандартный уровень – общие вопросы, консультации, обращение пользователей, эксплуатирующих решение. Критический уровень – полная или частичная потеря функциональных возможностей системы в стадии промышленной эксплуатации.

Сроки решения

Время, в течении которого проблема либо квалифицирована как баг и сформирована задача в разработку, либо предоставлено решение проблемы.

Документация.

Размещена по адресу: https://gramax.denvic.ru/

Также включает в себя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы

Видеоматериалы.

Релизы платформы, вебинары, общие мероприятия и обучающие видеозаписи доступны на RuTube-канале https://rutube.ru/channel/37662090/

Удаленная диагностика проблем.

Организуемое специалистами поддержки и осуществляемое наиболее квалифицированными специалистами отделов тестирования и разработки удалённое подключение к сети пользователя с целью диагностики и решения его проблем. Возможно использование специализированных средств трансляции экрана.

Прием предложений по улучшению продукта.

Уточнение деталей пожелания и постановка в очередь на рассмотрение. Возможно последующее включение в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Предоставление плановых обновлений и новых версий

Предоставляются в рамках активной технической поддержки через модуль обновления продукта. В случае её истечения предоставляется релиз, доступный на момент истечения поддержки.

Авторский надзор

В состав расширенной поддержки входит 2 часа консультаций в месяц по запланированному графику. В рамках этих встреч Вендор привлекает 3 линию поддержки и отвечает на любые вопросы Заказчика, касающиеся продуктов Экосистемы Экстрактора 1с в BI 3.0. В том числе могут быть решены конкретные задачи Заказчика в рамках времени, выделенного на консультацию.

Вендор дает рекомендации по оптимизации выгрузок, применению ноу-хау, использованию решений Экосистемы.

Вендор ежедневно (при наличии подключения к системе мониторинга, требуется выход в интернет) отслеживает состояние исполнения проектов Заказчика и в случае сбоев регистрирует Инцидент по устранению неисправности.

1. Состав решаемых вопросов в рамках сопровождения ПО

Вопросы установки и обновления

Входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере. Консультации оказываются

в объеме документации к программному продукту.

• Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.
• Предоставляются новые версии продукта.
• Оказываются консультации по обновлению продукта на сервере. Консультации оказываются

в объеме документации к программному продукту.

• Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при обновлении.
• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.

Не входит в состав услуг по технической поддержке ПО (за исключением расширенного уровня поддержки):

• Не производится установка программного продукта.
• Не производится установка стороннего ПО на сервере или компьютере клиента.
• Не производится обновление продукта и на сервере и рабочих станциях.

Вопросы улучшения производительности

Входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования. Список рекомендаций

также приводится в соответствующих разделах документации к программному продукту.

• Даются рекомендации по настройке в объеме документации к программному продукту.

Не входит в состав услуг по технической поддержке ПО (за исключением расширенного уровня поддержки):

• Не производится непосредственная настройка на компьютерах и серверах клиента.
• Не производится диагностика и тестирование работы проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Ошибки программного продукта

Входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы

системы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой

в работе.

• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

Не входит в состав услуг по технической поддержке ПО (за исключением расширенного уровня поддержки):

• Мониторинг проектов клиента на предмет ошибок в выгрузках с целью их устранения

Вопросы разработки

Входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с другими системами

с использованием документации к программному продукту.

• Оказываются консультации по вопросам использования REST API сервисов для интеграции

с другими системами.

• Оказываются консультации по вопросам использования запросов 1с для подготовки данных.
• Оказываются консультации по вопросам использования языка программирования 1с для написания пользовательских обработчиков.
• Оказываются консультации по вопросам использования Pythonдля трансформации данных.

Не входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной̆ логикой̆.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей̆ продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация отчетов, шаблонов и программных компонентов.
• Разработка модулей̆, шаблонов, алгоритмов не выполняется в рамках услуг по технической поддержке ПО. Пожелания по разработке соответствующих приложений принимаются службой технической̆поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Другие вопросы работы с системой

Входит в состав услуг по технической поддержке ПО:

• Производится пояснение функционала модулей̆ продукта.
• Производятся консультации по функциональным возможностям системы, недокументированным возможностям, особенностям работы, спорным моментам использования, нестандартным ситуациям, а также, при необходимости, указывается возможный путь оптимизации работы.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки сервера и рабочих мест в случае возникновения затруднений

при работе с документацией к программному продукту.

• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Вопросы по составу документации, пополнение документации.
• Производится обучение пользователей.

1. Условия оказания услуг по технической поддержке ПО

• Наличие действующей лицензии продукта.
• Действующий договор на оказание услуг по технической поддержке ПО.
• Сопровождение предыдущих версий ПО может быть ограничена или прекращена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии продукта

1. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной̆ конфигурации оборудования

и отсутствует доступ к проекту пользователя.

• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной̆ диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления

для программного продукта.

• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке

и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, устаревшая

версия продукта и т. п.

• Вопрос выходит за рамки услуг по технической поддержке ПО.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение

проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
 

1. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической̆ поддержки

Перед подачей̆ обращения в службу технической̆ поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации к программному продукту. Если проблема аналогична ситуации, описанной̆ в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный̆ документ или обсуждение.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой̆ документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

Обращение Пользователя должно содержать:

• Фамилия, Имя, Отчество или другой идентификатор пользователя;
• Контактный телефон;
• Номер версии продукта;
• Приоритет запроса;
• Полное и четкое описание проблемы:

○ как проблема проявляется;

○ описание, текст ошибки, снимок экрана (screenshot);

○ какие действия приводят к проявлению проблемы;

○ какие изменения в инфраструктуре или настройках программного обеспечения

производились в последнее время